ISO/IEC 25000 Qualità Software, Dati, Servizi e in Uso

"La qualità dei servizi IT implica che siano maggiormente automatici e fruibili" DN

Qualità Servizi

ISO/IEC TS 25011 "Service quality models"

Il modello di qualità dei servizi IT, pubblicato nel 2017, interagisce con gli altri modelli di qualità della serie ISO 25000 (software e dati) ed influenza la qualità in uso del sistema.

Relazioni tra qualità del software, dati,servizi


La specifica tecnica 25011, disponibile anche sul sito UNI, fornisce il modello di riferimento del prodotto/servizio offerto, composto da otto caratteristiche:
- Idoneità (coerenza…)
- Usabilità (accessibilità, cortesia…)

- Sicurezza (riservatezza…)
- Affidabilità (continuità…)
- Tangibilità (professionalità…)
- Risposta (tempestività, reattività)
- Adattabilità (personalizzazione, iniziativa)
- Manutenibilità (modificabilità…)

nel complesso suddivise in 26 sotto-caratteristiche.

Le caratteristiche di qualità assumono diverse priorità e rilevanza per i vari servizi IT. Le sotto-caratteristiche contrassegnate da asterisco possono essere interessate dai servizi misti che includono il supporto umano.

La specifica distingue:
- servizi completamente automatici forniti da un sistema IT;
- servizi forniti da persone che utilizzano un sistema IT;
- servizi misti di vario tipo (tecnici e di supporto).

Nell'ISO/IEC TS 25011 è anche definito, separatamente al modello del prodotto/servizio, il modello della Qualità in uso, applicabile anche ai servizi, che è caratterizzato da:
- efficacia
- efficienza
- soddisfazione (utilità, fiducia, piacere)
- assenza e attenuazione dei rischi (economici, dell'ambiente, della salute)
- copertura del contesto (comprensivo degli SLA)

I servizi forniscono valore e risultati, anche intangibili, all'utente secondo le sue necessità. Nell'IT includono consulenze, integrazioni di sistemi, sviluppo software, manutenzione dell'hardware, fornitura di dati e informazioni, ecc..

Sono fuori dallo scopo della ISO TS 25011, centrata sui servizi IT, i processi e requisiti di service management, aspetti organizzativi e metodologici, temi già oggetto degli standard ISO/IEC 20000.


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